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網(wǎng)購物流發(fā)展需新思路：電子商務(wù)物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系待定
隨著網(wǎng)購客戶需求的不斷變化，電子商務(wù)企業(yè)對物流服務(wù)的要求更加細(xì)致和具體。對于為電子商務(wù)提供服務(wù)的物流企業(yè)而言，隨之而來的卻是更加嚴(yán)峻的考驗，盡快制定電子商務(wù)物流方面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的呼聲也變得日益強(qiáng)烈。
由于物流企業(yè)服務(wù)大多無法滿足需求，電子商務(wù)企業(yè)為了掌握主動權(quán)，除投資自建物流外，也開始制定物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。對于這種 “跨界”，物流企業(yè)在表示理解的同時，也認(rèn)為需要雙方共同協(xié)調(diào)溝通。
近年來，相關(guān)主管部門為了促進(jìn)電子商務(wù)物流發(fā)展，也積極推動服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的完善。同樣，各部門也需要加強(qiáng)彼此溝通，調(diào)整部門區(qū)域性和部門性的法規(guī)，制定一部全國性的電子商務(wù)物流法規(guī)。而隨著制度法規(guī)和環(huán)境條件的進(jìn)一步完善，我國電子商務(wù)物流發(fā)展前景值得期待。
在剛剛過去的4月份，商務(wù)部發(fā)布《第三方電子商務(wù)交易平臺服務(wù)規(guī)范》，提出一套交易糾紛解決機(jī)制，目的是為了促進(jìn)電子商務(wù)更好發(fā)展，其中許多方面直指網(wǎng)購過程中的物流環(huán)節(jié)。
近年來，網(wǎng)購市場快速發(fā)展，網(wǎng)購客戶需求也隨之變化，電子商務(wù)企業(yè)對物流服務(wù)的要求更加細(xì)致和具體。一些滿足個性需要的服務(wù)，如代收貨款、開箱驗貨、試用試穿等應(yīng)運而生。但對于為電子商務(wù)提供服務(wù)的物流企業(yè)而言，隨之而來的卻是更加嚴(yán)峻的考驗，盡快制定電子商務(wù)物流方面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的呼聲也變得日益強(qiáng)烈。
電商 “跨界”定標(biāo)準(zhǔn)
今年3月，京東商城宣布推出“心服務(wù)體系”，涵蓋在購物過程中的“全場免運費”、“全國物流配送”、“貨到付款”、“移動POS刷卡”、“手機(jī)客戶端”、“211限時達(dá)”、“GIS包裹實時跟蹤系統(tǒng)”與“正規(guī)機(jī)打發(fā)票”；在售后服務(wù)過程中的“全國上門取件”、“全國聯(lián)保”以及“售后服務(wù)授權(quán)”；甚至在投訴過程中，設(shè)立“先行賠付保證金”等等。此外，京東商城還將對網(wǎng)購消費者最為關(guān)心的配送服務(wù)與退款政策提出更高的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。
在去年6月，阿里巴巴集團(tuán)推出的淘寶網(wǎng)大物流計劃中，同樣提出為匹配電子商務(wù)物流的需要和打造新的物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。特別推出物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，其中包括了統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一合作伙伴流程、統(tǒng)一買家購買體驗等。比如，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)還包括了盤點制度、保證金制度、懲罰制度和客戶投訴制度等。
電子商務(wù)為何要“跨界”制定物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)呢？“國內(nèi)電子商務(wù)企業(yè)已從當(dāng)初單純的靠產(chǎn)品、低價爭取市場，向靠服務(wù)打動消費者轉(zhuǎn)變。”淘寶網(wǎng)物流平臺總監(jiān)龔濤認(rèn)為，目前電子商務(wù)的商家們競爭得最火熱的是客戶體驗，而如今的客戶體驗可以細(xì)化為“隨時、隨地、隨需”這幾個關(guān)鍵詞，這也恰恰是現(xiàn)在大多數(shù)物流企業(yè)的“短板”。
“兩年前我們網(wǎng)上買東西最想知道的是有沒有貨，能不能送到；一年前是明天能不能送到；而今天則是下午兩點能不能送到。”龔濤舉例說。現(xiàn)在更多的要考慮能不能根據(jù)產(chǎn)品的特征提供良好的配送服務(wù)，家具能否安裝一下，鞋能否試穿一下……市場需求的變化迫使電子商務(wù)企業(yè)必須提升客戶體驗。
在依靠第三方物流企業(yè)完成實際物流的過程中，由于物流行業(yè)普遍存在的服務(wù)水平低，導(dǎo)致其在電子商務(wù)的實現(xiàn)環(huán)節(jié)，在惟一面對消費者的企業(yè)形象體現(xiàn)環(huán)節(jié)差強(qiáng)人意。
此外，一份調(diào)查資料顯示，干線運輸時效不達(dá)標(biāo)也是困擾電子商務(wù)企業(yè)運營的重要問題，同時干線運輸服務(wù)缺乏專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化也制約了電子商務(wù)企業(yè)的異地運送、調(diào)撥業(yè)務(wù)的正常運轉(zhuǎn)。因此，為掌握主動權(quán)，電子商務(wù)除了投資自建物流外，也開始介入物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定。
京東商城客服副總裁王志軍直言，網(wǎng)購行業(yè)需要一個全新的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升消費者的購物體驗。在電子商務(wù)企業(yè)一方看來，互聯(lián)網(wǎng)釋放了消費者的個性化需求，物流服務(wù)也應(yīng)相應(yīng)地根據(jù)市場變化重新定義。
物流企業(yè)有話說
電子商務(wù)企業(yè)站出來制定物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，顯然是對目前第三方企業(yè)提供的物流配送服務(wù)不太滿意。據(jù)專家介紹，造成目前電子商務(wù)物流服務(wù)水平不高的原因有很多，例如大多數(shù)企業(yè)的物流標(biāo)準(zhǔn)化程度低，對于物流環(huán)節(jié)的運輸工具、承載設(shè)施、設(shè)備的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范不統(tǒng)一，信息技術(shù)應(yīng)用程度低，導(dǎo)致物流無效作業(yè)環(huán)節(jié)增加，速度降低和成本上升，影響了物流企業(yè)的效益和競爭力。另外，由于物流業(yè)大存量的資產(chǎn)未得到優(yōu)化配置，且物流設(shè)施陳舊、技術(shù)水平低，影響了物流效率的提高。
物流業(yè)人士坦承，電子商務(wù)帶給了物流業(yè)新的發(fā)展機(jī)會，尚處于傳統(tǒng)運營階段的國內(nèi)物流業(yè)，服務(wù)水平整體不高，制約了與電子商務(wù)同步高速發(fā)展的腳步。有些問題也不能一味責(zé)難物流服務(wù)不夠。“在基本的運輸配送之外，提供試穿試用等附加服務(wù)并非不可以，但事實上并非那么簡單。”中國COD配送聯(lián)盟會會長許文偉說。
他以配送豆?jié){機(jī)舉例，有時配送員將產(chǎn)品送到客戶家中，客戶會要求先試用再付款，于是配送員不得不等著客戶先泡上豆子，再用機(jī)器打出豆?jié){，最后等豆?jié){打出來后拿杯子喝上一口……這時，客戶在感覺滿意后，才會想起要掏錢付款。來自物流企業(yè)方面的聲音是，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定需要考慮服務(wù)成本。如果電子商務(wù)企業(yè)只支付給物流企業(yè)一般的費用，那么物流企業(yè)也就只能提供最基礎(chǔ)的運輸配送服務(wù)；如果需要提供額外服務(wù)，就必須將物流企業(yè)為此耗費的時間成本、人力成本等等計算在內(nèi)，以增值服務(wù)的形式實現(xiàn)。
現(xiàn)在的情況是，即使貨物并不特殊，客戶也沒有要求試用，僅僅是目前已很普遍的“開箱驗貨后付款”，對于物流企業(yè)而言，依然要承擔(dān)許多潛在的成本。因為開箱驗貨往往需要配送員等待更長的時間，這樣勢必會影響整體的投遞效率，要保持高效率投遞就必須增加末端配送員工人數(shù)。同時，物流企業(yè)也要面臨許多未知的風(fēng)險。對于賣方而言，由于擔(dān)心買家耍賴或者根本就是售賣的偽劣產(chǎn)品，往往要求先付款后驗貨；買家因擔(dān)心商品本身質(zhì)量有問題，或是因為運輸過程中出現(xiàn)了損壞、盜竊等意外，而要求先驗貨后付款。物流公司則面臨著貨物一旦出現(xiàn)異常而發(fā)生拒絕簽收后的尷尬境地，這時該貨物該如何處理？相關(guān)責(zé)任又由哪方承擔(dān)？
為了提升客戶體驗，對物流水平提出更高要求，電子商務(wù)企業(yè)一方感覺理直氣壯。而在一些物流企業(yè)眼里，電子商務(wù)企業(yè)也應(yīng)考慮物流企業(yè)的實際水平和能力，否則完全按照自己的需要制定標(biāo)準(zhǔn)，似乎有些“強(qiáng)人所難”的味道。這一切問題產(chǎn)生的背后，與整個商業(yè)環(huán)境有關(guān)，也顯露出電子商務(wù)物流的確需要一個完善的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并且標(biāo)準(zhǔn)并非由電子商務(wù)或物流某一方制定，而是應(yīng)該由雙方共同參與、共同制定。
其實，完善電子商務(wù)物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，不光體現(xiàn)在末端服務(wù)環(huán)節(jié)的提升，更體現(xiàn)在加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、培養(yǎng)專業(yè)人才隊伍、以及行業(yè)未來發(fā)展規(guī)劃等各個方面。以人才培養(yǎng)為例，在人們的觀念里，從事貨物配送的員工大多還停留在取貨送貨的純體力勞動階段，但電子商務(wù)企業(yè)希望能招到一些有想法、責(zé)任心強(qiáng)，甚至可以承擔(dān)部分營銷業(yè)務(wù)的創(chuàng)造性員工。
電子商務(wù)的倉儲和運輸環(huán)節(jié)，與傳統(tǒng)物流模式有很大差異，物流企業(yè)在技術(shù)裝備方面也應(yīng)有所改進(jìn)。具體而言，物流服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化其主要內(nèi)容包括有形方面，如物流系統(tǒng)的各類固定設(shè)施、移動設(shè)備、專用工具的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)；無形方面，包括物流過程各個環(huán)節(jié)內(nèi)部及之間的工作標(biāo)準(zhǔn)，以及物流系統(tǒng)各類技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)之間、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)與工作標(biāo)準(zhǔn)之間的配合要求，以及物流系統(tǒng)和其他相關(guān)系統(tǒng)的配合要求等。
浙江網(wǎng)盛生意寶股份有限公司董事長孫德良是電子商務(wù)行業(yè)的“老兵”。他以化工行業(yè)來舉例，化工產(chǎn)品物流運輸中有的企業(yè)用桶裝、有的企業(yè)用罐裝，兩家企業(yè)在完成交易中，由于容器標(biāo)準(zhǔn)不同，明明買了5噸產(chǎn)品，結(jié)果運到后反映為4.5噸，少的這半噸總不能由做電子商務(wù)的公司來賠吧。“容器標(biāo)準(zhǔn)化只是一個例子，在物流領(lǐng)域中需要很多的標(biāo)準(zhǔn)化，有了這些標(biāo)準(zhǔn)，作為中間方的物流企業(yè)才有更大發(fā)展機(jī)會。”
協(xié)調(diào)政策求長遠(yuǎn)
在電子商務(wù)物流未來的發(fā)展中，政府主管機(jī)構(gòu)被認(rèn)為應(yīng)發(fā)揮更大作用，尤其是在行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的制定方面。事實上，相關(guān)部門也在積極推進(jìn)行業(yè)發(fā)展。例如，在商務(wù)部日前發(fā)布的《第三方電子商務(wù)交易平臺服務(wù)規(guī)范》中，從平臺設(shè)立與基本行為規(guī)范、平臺經(jīng)營者對站內(nèi)經(jīng)營者的管理與引導(dǎo)、平臺經(jīng)營者對消費者的保護(hù)等5個方面對第三方平臺經(jīng)營與管理作出規(guī)范。其中，不僅要求網(wǎng)上經(jīng)營平臺要實施商品售后服務(wù)和退換貨制度，還鼓勵平臺經(jīng)營者設(shè)立冷靜期制度，允許消費者在冷靜期內(nèi)無理由取消訂單。對此，商務(wù)部信息化司副巡視員聶林海表示：“雖然《規(guī)范》不是強(qiáng)制性的，目前也沒有手段來查處，但商務(wù)部正在制定電子商務(wù)管理辦法，預(yù)計年底出臺。這是一個行政法規(guī)，具有強(qiáng)制性。比如違反到一定程度，就會進(jìn)行相應(yīng)的處罰，達(dá)到更高程度再增加處罰，甚至?xí)肪糠韶?zé)任。”
同時，聶林海在4月中旬的一次論壇上還對外透露，為促進(jìn)電子商務(wù)物流發(fā)展，“十二五”期間，商務(wù)部將加快電子商務(wù)支撐體系的建設(shè)，重點結(jié)合城市商貿(mào)流通配送中心、萬村千鄉(xiāng)配送體系，建設(shè)物流信息平臺，鼓勵現(xiàn)有物流配送資源的整合和利用。
在國家快遞業(yè)政策方面，國家郵政局等部門也在積極推進(jìn)配送服務(wù)提升。例如，早在2008年初，國內(nèi)快遞業(yè)首部行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《快遞服務(wù)》標(biāo)準(zhǔn)正式實施，經(jīng)歷由宣傳貫徹到開展全國范圍內(nèi)達(dá)標(biāo)活動，讓國內(nèi)的快遞企業(yè)朝著規(guī)范化發(fā)展道路邁進(jìn)。海航快遞控股有限公司董事長李維艱說：“《快遞服務(wù)》標(biāo)準(zhǔn)推進(jìn)了海航天天快遞全國網(wǎng)絡(luò)的規(guī)范化發(fā)展步伐，提高了全國網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)質(zhì)量和水平。”在新《郵政法》出臺后，提升快遞服務(wù)，尤其是加強(qiáng)網(wǎng)購物流服務(wù)的措施也陸續(xù)出臺。根據(jù)國家郵政局2011年工作會議提出的目標(biāo)，“十二五”期間，國家將繼續(xù)大力促進(jìn)快遞服務(wù)與電子商務(wù)、制造業(yè)協(xié)同發(fā)展，積極鼓勵快遞企業(yè)向綜合型快遞物流運營商轉(zhuǎn)變。
來自政府部門的關(guān)注，使人們對于電子商務(wù)物流未來前景懷有希望。不過，也有人提醒，由于電子商務(wù)與快遞業(yè)兩個交集的法規(guī)政策不夠完善，才導(dǎo)致快遞企業(yè)在為電子商務(wù)客戶提供服務(wù)的過程中，出現(xiàn)服務(wù)上的錯位。
因此，在各部門積極推動、完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的同時，更應(yīng)彼此加強(qiáng)溝通，調(diào)整部門區(qū)域性和部門性的法規(guī)，制定一部全國性的電子商務(wù)物流法規(guī)，并建立與交通、通信、海關(guān)等相關(guān)部門的協(xié)調(diào)機(jī)制，從而統(tǒng)一全國的電子商務(wù)物流市場，使物流企業(yè)在法律環(huán)境下平等競爭、有序經(jīng)營、規(guī)范管理。在“十二五”時期，隨著制度法規(guī)和環(huán)境條件的進(jìn)一步完善，我國電子商務(wù)物流發(fā)展前景值得期待。
